我问答网别不信，坏客服话术分分钟把单聊黄
你肯定也碰到过这种客服，对吧？问一句半天才回，回出来的话比冬天的冻豆腐还硬，本来揣着钱想买的心情，瞬间凉透。
直接走人。
我前阵子帮一个淘宝店看后台，流量不差，点击率也ok，转化率就是比同行低一半。查来查去，你猜问题出在哪？
客服话术。
翻了他们的聊天记录，十个客户问优惠，八个客服回「亲，小店概不议价哦」，剩下两个回「这已经是最低价了呢」。得，客户问完直接没下文，投流花的钱全打了水漂。
这种死硬的模板话术，说是赶客神器都不为过。花几十万买流量，详情页改了十几版，就栽在客服最后这一句话，你说亏不亏？
好的客服话术，核心根本不是背模板
很多老板都有误区，觉得客服话术就是把固定句子印给客服背，照着念就行。
说实话，真不是。
模板话术最大的问题，就是没有温度，客户一眼就能看出来你在应付他，根本不会对你放下戒心。我见过最会卖的客服，说话根本不像套模板，就像身边朋友帮你挑东西一样自然。
比如客户问「这件连衣裙会不会显胖啊，我腰上有肉」，模板话术一般是「亲，这件很显瘦的哦，放心拍」，这种鬼话谁信啊？
会说话的客服怎么说？「这款是高腰收腰设计，刚好能遮住腰上的小肉肉，我自己110斤腰围72穿M都挺藏肉的，给你参考下哦」，你看，是不是真实多了？下单概率直接翻几倍。
所有好话术的核心，都是站在客户的角度说话，不是站在公司规则的角度说话。这句话记下来，比背一百页模板都有用。
三个拿来就能用的客服话术小技巧
不用搞复杂的培训，就改三个说话习惯，转化率就能涨一截，亲测有用。
💡 第一个：把否定句换成给方案
同样是守住规则，说法不一样，感受天差地别。客户要优惠，别讲「我们不能降价」，要说「我给你申请一张店铺专属立减券，今天下单就能用哦」；客户要包邮，别讲「我们满99才包邮」，要说「我这边帮你申请一下特例，这次给你包邮发出哦」。
你没破规则，还给了客户被特殊对待的感觉，谁不开心呢？
❗ 第二个：把质问句换成服务句
很多客服不经意的一句话，就能把客户惹火，大多栽在这。客户说「我怎么查不到物流」，别讲「你不会自己点订单查吗」，要说「我帮你查一下物流状态哦，稍等」；客户说「这个电器怎么安装啊」，别讲「说明书上写的很清楚啊」，要说「我给你一步步讲操作，很简单的哦」。
把质问的口气换成服务的口气，客户的火气直接消一半。
💡 第三个：处理投诉先接情绪，再讲解决办法
九成客服都搞反了顺序，上来就甩规则：「快递慢是第三方的问题，我们也控制不了」，你说这话客户能不炸吗？
换个说法试试：「哎呀真的太抱歉耽误你用了，实在不好意思！我马上帮你联系快递网点催派，现在就给你安排10块钱补偿，你看行吗？」
客户本来就是来发泄情绪的，你先接住了他的不满，再给解决方案，九成八都不会再揪着不放，甚至还会觉得你家服务真靠谱。
我之前那个淘宝店客户，就改了这三个说话习惯，半个月转化率直接涨了27%，够吓人吧？
不过话说回来，话术从来不是忽悠人的套路。你真心实意给客户解决问题，换个客户能接受的说法，本来就是应该的。毕竟，客户愿意买你的东西，本来就是从愿意听你说话开始的。